Ne yazık ki sık sık kötü bir müşteri hizmetiyle karşılaşırız. Peki bu konuda ne yapabiliriz? Bazen her şey kontrolümüz dışında gelişir ve yapabileceğimiz hiçbir şey yoktur. Ancak diğer zamanlarda durumu kendi lehimize çevirebiliriz. Aşağıda daha iyi hizmet alma şansınızı artıracak bazı ipuçları var. BT profesyonelleri olarak, daha üst düzeydeki bir gruptan ya da bir sağlayıcıdan destek almaya ihtiyacınız olduğunda bu ipuçlarından yararlanabilirsiniz. Eğer bu listeyi onlarla paylaşırsanız kendi müşterileriniz de bunlardan yararlanacaktır. Eğer onlar da bu ipuçlarını izlerlerse sizin işiniz de daha kolay olacaktır.

1: Beklentileriniz konusunda açık olun

Ne beklediğiniz konusunda servis sağlayıcınıza karşı ne kadar açık olursanız, kötü bir sürprizle karşılaşma ihtimaliniz o kadar düşük olur. Beklentilerinizi açıklarken mümkün olduğu kadar spesifik olmaya çalışın. Klasik kitabı Efsanevi Adam-Ay’da Frederick Brooks proje köşe taşlarının “bıçak sırtı keskinliğiyle tanımlanması” gerektiğini söyler. N'leri düşünün: Ne istiyorsunuz, ne zaman istiyorsunuz, nerede... vb. Beklentilerinizi yapabildiğiniz ölçüde ölçülebilir hale getirin. Bu şekilde servis sağlayıcının işini yapıp yapmadığı konusunda daha az soru ortaya çıkar.

2: Kişiyi sorundan ayırın

Uçak biletinizin satıldığını, otelde geceyi geçirmek için yer olmadığını veya sizin sorunlu biletinizi bulamadığını söyleyen bir ön-büro çalışanına hiç bağırdınız mı? İsterseniz bağırmayı deneyin, Ancak muhtemelen bu işe yaramayacaktır. Bu yalnızca diğer kişiyi yabancılaştıracak ve istediğinizi elde etmenizi daha zor hale getirecektir. Muhtemelen bu kişinin sizin sorununuzla ilgili yapacağı hiçbir şey yoktur ve sadece sizi dinleyen şanssız insanlardan biridir.

Zor olabilir ancak bu kişiyi sorundan ayırmaya çalışın. Eğer şirketle ilgili bir şikayette bulunmak istiyorsanız, üçüncü şahıs ifadesi kullanın. “Sizin yaptığınız iş aynen arap saçına benziyor" veya "Rezervasyonumu mahvettiniz" demek yerine "Bu şirketin böyle dağınık olması korkunç" veya "Onlar rezervasyonumu mahvetti" şeklinde ifadeler kullanmaya çalışın. Üzüntünüzü dile getirirken “Bu sorun beni hayal kırıklığına uğrattı” diyebilirsiniz. Hatta daha iyisi iyi polis/kötü polis yaklaşımını kullanın. Ön-büro personeline şöyle deyin: “Bu işleri gerçekten karıştırdılar, ancak umarım siz bunları düzelterek bana yardımcı olabilirsiniz.” Bu şekilde konuşmak karşınızdaki kişinin sizin yanınıza geçme şansını artırır.

3: Bir karar verici bulun

Personelinin yetkili olduğu düşünülerek yapılan tüm konuşmalara rağmen, ön-büro personelinin karar verme yetkisine sahip olmama ihtimali vardır. Eğer böyleyse verilmesi gereken kararları kimin verebileceğini sorun. Eğer “Yetkim yok” gibi korkunç bir ifadeyle karşılaşırsanız, “Kimin yetkisi var?” diye sorun. Karşınızdaki kişi “Yapamayız; böyle yaparsak şirketin politikasını ihlal ederiz" dediğinde yanıt olarak "Politikayı kim değiştirebilir?" diye sorun.

4: Sizi dinlediklerinden emin olun

Eğer servis sağlayıcı sizi yanlış duyduysa hata yapma ihtimali vardır ve bu durumda sonuçta mutsuz olabilirsiniz. Bu yüzden, eğer bir şeyleri açıklıyorsanız, sizi anlayıp anlamadığını kontrol etmek için servis sağlayıcısına sorular sorun. Bir test olarak bu kişinin sizin söylediklerinizi açıklayıp açıklayamadığına dikkat edin.

5: Alternatifleri sorun

Her zaman alternatif çözümler düşünün ve bunları sorun. Aslında, basit bir şekilde şu soruyu sorun: “Benim için diğer alternatifleri söyler misiniz?". Karşınızdaki kişi alternatifleri düşünmüyor olabilir ancak sizin fikirleriniz varsa bunlardan biri veya daha fazlası işe yarayabilir.

Örneğin, hemen gitmek istediğiniz bir restoranda uzun bir sıra olduğunu öğrendiniz. Alternatifler ve daha fazla ayrıntıyla ilgili sorgulama yaptığınızda sigara içilmeyen bölümde iki saatlik bir doluluk olduğunu, ancak sigara içilen bölümdeki pencere kenarı koltuklar için sadece 45 dakik beklemeniz gerektiğini ve sigara içilen bölümdeki cam kenarı olmayan bölümdeki koltukların hemen şimdi kullanılabilir olduğunu öğrenirsiniz. Önceliklerinize bağlı olarak, sigara içilmeyen bölüm için beklemeyi, sigara içilen bölümlerden birinde oturmayı, başka bir restorana gitmeyi seçebilir veya bu restorana başka bir gün gelebilirsiniz.  

6: Araçlar (yöntemler) ve sonuçlar (hedefler) arasında ayrım yapın

Bir servis ya da ürün isterken istediğiniz sonuç ve bu sonucun elde edilme yolu arasında bir ayrım yapın. Özellikle ikincisini dikte etme konusunda dikkatli olun. Bunu yaparsanız servis sağlayıcısını daha az optimal olan başak bir seçeneğe yönlendirebilirsiniz.

Uzak bir büroya doğru bir iş yolculuğunda olduğunuzu ve bir toplantı için paylaşım klasöründen ihtiyacınız olan bir dokümanın çıktısını almaya çalıştığınızı düşünün. Elbette, uzak çıktı kabiliyeti çalışmıyor. BT departmanından sorunu çözmesini istemeden önce aslında gerçekten ihtiyacınız olan şeyin doküman olup olmadığını düşünün. Eğer öyleyse bunu başka bir şekilde elde edemez misiniz? Örneğin, birileri sizin için bunun çıktısını alıp size faks yoluyla gönderemez mi? Pek şık bir çözüm olmayabilir ama işiniz görülmüş olur. Bu örnekte, "Uzaktan çıktı almaya ihtiyacım var" demek yerine "Bir toplantı için X dokümanının bir kopyasına ihtiyacım var” diyebilirsiniz.

7: Kendine yeterliliğinizi geliştirin

Bazen diğerlerine güvenmek yerine bazı şeyleri kendinizin yapması daha çabuk ve daha kolay olur. Bir sorun, arabanız, bilgisayarınız ya da teknenizle ilgili herhangi bir sorun,  çözüldükten sonra sorunu çözen kişiye iki sor sorun: “Bunu kendim halledebilir miydim?” ve “Bu sorunun bir daha ortaya çıkmaması için ne yapabilirim?”

8: Prosedürlerini bilin

Bazen servis sağlayıcılar için çalışan insanlar bilmeleri beklenen her şeyi bilmezler. Eğer siz onların prosedürlerini biliyorsanız istediğiniz hizmeti size sunmaları konusunda onlara yardımcı olabilirsiniz. Örneğin bir bankada işlem yaparken, sizin daha önce yaptığınız bir işlemle ilgili banka personelinin bilmediği bir prosedür varsa bu bilgiyi sağlayarak zaman kazanabilirsiniz.

9: İsimleri ve bilet numaralarını kaydedin

Konuştuğunuz herkesin ve aldığınız her biletin numarasını kaydedin. İyi bir yardım masası/sorunlu bilet sistemi sadece numarayla değil, isimle de bir bileti araştırabilmelidir. Ancak, bu isimle yapılacak alternatif sorgulama uzun zaman alabilir. Ne kadar fazla bilgi tutarsanız, sorunların çözülmesi o kadar kolay olacaktır.

10: İyi servisi takdir edin

Eğer bir destek görevlisi size yardım ederse, bu kişinin (veya onun şefinin) bu durumdan haberdar olmasını sağlayın. Bu, yapmanız gereken doğru harekettir ve gelecekte aynı kişiyle karşılaştığınızda size yardımcı olabilir.